Agresiones de clientes, ¿responde el empresario?
Seguro que te ha pasado: un cliente se dirige a ti de malas maneras y llega hasta el insulto. Y, a veces, –incluso— hasta las manos. Cada vez es más habitual en el sector de la Hostelería la violencia de los clientes del servicio hacia el personal del centro de trabajo.
Con motivo de las últimas y más que lamentables noticias de la agresión verbal racista, xenófoba y machista a una trabajadora de una conocida hamburguesería de Madrid, nos ha parecido interesante tratar este tema desde nuestro punto de vista, el jurídico. Así que aquí va nuestra pequeña aportación.
En este tipo de situaciones –que están a la orden del día y, por tanto, son previsibles para la empresa— siempre va a ser de aplicación la normativa en materia de prevención de riesgos laborales.
Debemos conocer que de este tipo de situaciones puede nacer la responsabilidad del empresario, no por actos propios, sino por la omisión de medidas preventivas suficientes.
¿Evaluó este riesgo? ¿Aprobó un protocolo interno sobre la gestión de situaciones conflictivas con clientes? ¿Formó a sus trabajadores en esta materia?
Recordemos que el empresario tiene unas obligaciones generales en materia de seguridad y salud establecidas en los artículos 14 a 25 de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales, además de las que específicamente se puedan recoger por otras leyes o reglamentos.
Es decir, como trabajador tienes unos derechos básicos laborales que son (1) la protección de tu integridad física y (2) la consideración debida a tu dignidad (arts. 4.2.d) y e) ET). Y, de forma paralela, el empresario tiene la obligación de implementar medidas tendentes a garantizar tus derechos, no solo frente a sus propios actos, sino también frente a los actos de terceros ajenos como puede ser un cliente.
Los límites de esta responsabilidad están en que la agresión se produzca dentro del centro de trabajo y de la jornada ordinaria del trabajador. Es decir, el empresario no responderá si el suceso tiene lugar en la calle, porque excede de sus potestades directivas y organizativas.
¿De qué forma podría responder el empresario?
Existen diversos tipos de responsabilidad: penal, civil y administrativa. Y es lógico pensar que ni se aplicarán siempre, ni se aplicarán todas en cualquier caso. Dependerá de la gravedad de la conducta del cliente, de la gravedad de la negligencia omisiva del empresario y de las consecuencias que se originen para el trabajador.
Para finalizar este breve comentario sobre lo ocurrido, cabe mencionar una reciente sentencia del TSJ de Granada, de 10 de enero de 2019, que declara como accidente laboral el suicidio de un trabajador tras una fuerte discusión con un cliente, confirmando así las consecuentes responsabilidades que se derivaron para la empresa.
Si te ha ocurrido o te ha quedado alguna duda al respecto, contacta con nosotros.
